新形势下景区运营管理的三大体系

发表时间:2015-07-13  发布人:中国旅游报

当前旅游业正面临转型升级,旅游景区也面临从传统观光逐步转向观光休闲和度假复合、关注重点从资源禀赋转向更加符合市场需求、景区产品从同质化到特色化升级、单一的门票经济到收益模式多元化等发展趋势。如何适应新形势、新常态,都对当前旅游景区运营管理提出了新的要求与挑战,旅游景区的运营管理开始由粗放化进入专业化、规范化、精细化。

在旅游景区的日常运营管理中,其管理体系、产品体系和服务体系等内容构成其核心的三大体系,是旅游景区得以可持续发展的重要因素。

管理体系是保障

管理体系是整个景区运营管理的保障,通常由管理机制及架构、管理制度和执行三个层面组成。

一是管理机制及架构。理顺整个景区的管理机制,实施所有权、管理权和经营权的三权分离,按照现代企业制度建立运营管理团队,适应市场化需求,尽量减少行政上的过多干预,是实现旅游景区科学管理的首要条件;同时,旅游景区应根据自身资源、工作开展等需要,设立合理的、精简高效的管理架构和内设部门,并尽量实现管理架构的扁平化,这有利于任务的及时传达及执行。

二是旅游景区管理制度。“没有规矩,不成方圆”,完善的景区管理制度,明晰的奖惩条例和措施,有利于规范员工的言行举止,充分调动员工的积极性,实现景区的规范化、精细化管理。制定制度时,应征求广大员工的意见,增强制度的科学性、合理性,确保制度不脱离景区的实际情况,以制度管人、管事;同时,所制定制度不能朝令夕改,要保持一定的长期稳定性。

三是制度的执行。如果只是具备完善的制度,没有强有力的执行,同样达不到良好的管理效果。在日常管理工作中,应把制度的执行作为一项重要的常规内容,将员工对制度的熟悉、落实程度作为对员工考核的内容之一,激励员工自觉遵守,定期通报制度执行情况,以违规案例进行警示教育,让制度有威严、有约束力。

产品体系是核心

旅游产品是整个景区赖以生存发展的根本,同时也是旅游景区运营管理的核心,包括旅游产品的定位、产品多元化开发、景区品牌的树立和宣传营销等三个方面的内容。

一是旅游景区产品的定位。随着旅游产业的发展,新的旅游景区不断涌现,景区同质化现象越发突出,游客的可选择性也不断增加。如何让游客在众多的景区中对景区感兴趣,唯有准确的景区产品定位,方能突出自身的差异化,为景区可持续发展奠定坚实的基础。这就要求我们在作景区前期规划、策划时,要充分论证,分析自身所拥有的资源特色,突出与周边现有旅游资源的差异性,并能结合游客的市场需求,才能给出准确的产品定位。

二是产品多元化开发。事实证明,“门票经济”已经不能适应当今旅游行业新形势下的发展要求,越来越多的旅游景区、管理者正逐步探索免门票的经营方式,通过免门票,增加游客量后,再通过二次消费,以实现景区更多的收益。例如,杭州西湖通过免除门票,吸引了更多的游客前往,从而拉动了整个城市餐饮、住宿、娱乐、购物等二次消费,产生了更大的经济效益与社会效益,成为国内免费开放模式的成功典范。

与此同时,传统的单一观光旅游方式,正逐步转向观光、休闲、度假等为一体的复合型旅游方式,这就需要我们高度重视旅游产品多元化的开发,打造出更多休闲、体验的旅游产品,延长游客停留时间,来满足游客的需要,从而也实现旅游景区多元化盈利模式的构建,加快实现旅游景区的投资回报。

三是景区宣传营销和品牌意识。全国现有旅游景区成千上万,在旅游产品不断同质化和当今信息量暴增的环境下,如何让游客关注到景区?这就离不开旅游景区的宣传营销。宣传营销是提高景区知名度、激发游客前往出游的重要手段,在实施宣传营销中,要注意创新营销方式,注重从传统营销方式到新媒体和体验营销的转变;注意到从单一景区营销到旅游目的地营销的这一趋势变化,实施整合营销和旅游目的地营销;注重市场调研和分析,实施精准营销;更要重视旅游产品到旅游品牌的转变,品牌是景区的核心竞争力,更是景区的无形资产,要树立良好的品牌意识,不断提升旅游景区的市场影响力。

服务体系是基础

优质的服务水平能提高旅游景区的美誉度,是旅游景区运营管理的基本所在,一般而言,服务体系包含安全、景区基础设施的完善和员工的服务水平等内容。

一是安全。安全是旅游景区生存之本,没有安全,就谈不上旅游景区的运营管理。因此,在景区运营管理中,对安全工作的重视,要高于一切。这就要求我们首先要增加安全工作的硬件、软件设施投入,降低安全风险;二是要形成完善的可操作的安全应急预案体系,并且经常性开展演练,提高景区面对安全突发事件处置的应急能力;三是开展安全巡查,排查并彻底整改存在的安全隐患,建立安全隐患整改机制,为游客创设安全的旅游环境。

二是景区基础设施的完善。基础设施是旅游景区提供旅游服务的基础,是景区运营管理的有力支撑。要加强景区交通、游览、安全、卫生等基础设施的建设,进一步完善旅游景区公共服务设施,提供更良好的旅游服务。

三是员工服务水平。旅游景区全体员工的优质服务水平,是旅游景区良好运营管理的直接体现。全体工作人员要本着“以游客为本”的服务理念,树立全心全意为游客服务的意识,为游客提供更优质的引导、咨询等服务。旅游景区在运营管理过程中,应高度重视员工服务水平的提升,将员工服务水平的提升作为日常运营管理的重要内容之一,通过考核、培训等多种形式,提升员工的综合素质、业务技能、服务水平,强化服务意识,增强工作责任感,从细节做起,确保服务质量的持续性。



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